Gode kundeopplevelser

/

Ruter deler brukernes ønske om problemfrie billettkjøp – dette er en utfordring de har jobbet med over lang tid. Samtidig er billettsystemet primært til for å sikre selskapets inntekter, og slik må det også være. En eller annen form for kontrollsystem må de ha.

Som med alle kontrollsystemer er hovedutfordringen å optimalisere gevinsten ved etterlevelse mot kostnaden av å oppnå etterlevelse. Det ideelle systemet vil sikre 100% etterlevelse og ikke ha noen kostnader ved seg. Det systemet finnes selvfølgelig ikke.

Det nærmeste vi kan komme et system for 100% etterlevelse er å ta alle kostnadene over skatteseddelen, slik vi gjør med mye annet. Det er egentlig rart at vi ikke har sett mer på dette alternativet. En fullstendig overgang fra daglig persontransport til kollektivtransport ville gitt store miljøgevinster, på sikt kanskje mest i form av redusert behov for veiutbygging (gitt at alle skal over på elbil). Og selvfølgelig en sømløs kundeopplevelse...

Billettinntektene for Ruter var i 2019 ca 4,5 milliarder og dekket omtrent halve budsjettet deres. I Handlingsplanen for Oslopakke 3 for 2021‑2023 har de i snitt ca. 6,5 milliarder i overføring til kollektivtiltak pr år. Det betyr at billettinntektene dekker ca. 1/3 av utgiftene. Så det er politisk vilje for å finansiere kollektivtrafikken, dog bare så langt som det har ønsket effekt. De viktigste målene med kollektivtrafikken er miljømessige og transportøkonomiske. Undersøkelser gjort av Transportøkonomisk institutt viser at effekten av gratis kollektivtransport ofte er massiv økning i bruken, men marginal reduksjon i bilbruk. Så man ønsker mer målrettede tiltak, som bedre punktlighet, flere avganger ‑ noe som koster penger og viser seg å ha god effekt i praksis.

⁠

Ruter har rent teknologisk sett kommet langt med billettsystemene sine. Selv om det i prinsippet er det samme som det var når min mor hadde månedskort på 70‑tallet. Vi har fortsatt et fysisk bevis på at du har betalt, altså en billett.

Med Flexus startet overgangen til digital billett og reisekort, som forså vidt produserte noen sensasjonelle presseoppslag! Reisekort finnes fortsatt for skoleungdom samt at de er tilgjengelige i en rekke utsalgsteder for publikum for øvrig. Alle billettautomatene ble fjernet i perioden 2020‑2021. Ulempene med digitale reisekort er åpenbare. Infrastruktur og distribusjon er dyrt, det er blant annet montert kortlesere i alle ruters kjøretøy. Samtidig må det vel sies at dette utgjør en marginal kostnad i forhold til selve kjøretøyet.

⁠

Den viktigste billettbæreren i dag er ulike mobil‑apper (Ruter Billett, Vy osv). En ting som har endret seg gradvis i overgangen fra papirbillett til digitalløsninger er at vi har gått fra adgangskontroll til stikkprøvekontroll. Dette reduserer etterlevelsen, men også kostnadene ved kontroll. Det kan argumenteres for at vi bør fjerne reisekort, men det er ikke reelt enda. Det er ikke alle som har telefon, utrolig nok, og det må være mulig å etterleve reglene for at du skal kunne gi folk bot.

Vi skal nå se litt på tiltak Ruter kan iverksette for å gjøre det litt enklere for folk:

/

⁠

Når vi vet at flesteparten av Ruters kunder bruker apper på telefonen for å betale for seg åpner det seg teknologiske muligheter for å sikre bedre etterlevelse. Bluetooth Low Energy beacons kan ses på som små radiofyrtårn med veldig kort rekkevidde som telefonen din kan oppdage hvis de er i nærheten. De krever lite strøm og tar liten plass. Både Android og iPhone muliggjør en applikasjon som ber telefonen lytte etter spesielle signaturer fra BLE beacons som vekker den. Appen kan da sjekke om eieren har gyldig billett og gi brukeren et hint hvis den ikke har det.

/ Det er noen forutsetninger for at dette skal virke. Telefonen må være på, Bluetooth må være på, du må ha BLE Beacons på kjøretøyene og en av billett‑appene må være installert på telefonen. Siden BLE Beacons krever ekstremt lite strøm, kan de installeres sammen med kortleserne som allerede er rullet ut. I tillegg til dette er det noen spissfindigheter både for Android i overgangen til versjon 8, samt at iPhone må man være på iOS 7 eller høyere. ⁠/

En slik løsning kan også gjøres mer avansert ved å sjekke din posisjon for å se om du har billett for sonen du er i og bare tilby tilleggsbillett. Utformer du denne typen løsning riktig kan du slippe unna eventuelle GDPR‑implikasjoner.

⁠

Ruter har allerede installert kortlesere for reisekort, hvorfor ikke kombinere disse med NFC betalingsterminaler? Du trenger bare noen få “knapper” for 1‑4 soner, og betalingsloggen på telefonen kan være betalingsbevis.

⁠

Hvorfor kan vi ikke betale med Vipps om bord? Det er heller ikke så vanskelig å tenke seg at vi kan betale med kort om bord på samme måte. Det som gjør dette litt vanskeligere er at kontrollørene må ha en måte å kunne se hvilke kort som er brukt om bord.

⁠

Det finnes selvsagt AI‑løsninger som kunne håndtert mange av problemene over, med ansiktsgjenkjenning og liknende teknologier som brukes i land «vi ikke vil sammenligne oss med».

⁠

Hva med sveipeløsningen til Flytoget? Den er jo brukervennlig? Det er en litt urettferdig sammenligning. Den store geografiske dekningen og forhold ved infrastrukturen ville gjort en slik sveipeløsning veldig kostbar. I tillegg er vel dette bare en variant av adgangskontroll?

⁠

Vi applauderer Ruter for å holde seg til et billettsystem som er tillitsbasert. Vi tror det er mulig å få flere til å betale og holde kostnadene for innkreving nede ved smart bruk av teknologi – og som i tillegg påkaller seg folks oppmerksomhet på riktig måte. Samtidig har vi respekt for det teknologiske og regulatoriske landskapet som vanskeliggjør et «sømløst Nirvana».

⁠