Statens Pensjonskasse

/

I første del av studiet ble problemet definert. Vi jobbet ut fra trippel diamant‑prosessen, der problemanalysen ble utført på mange nivåer, der både samfunnsmessige og atferdsmessige perspektiver ble behandlet. Sentralt for problemet er at pensjon oppfattes som komplekst, og at det å nå selve intensjonen bak reformen (få folk til å stå lenger i jobb) avhenger av et komplekst samspill mellom eksterne og interne motivasjonsfaktorer hos arbeidsgivere. Videre er pensjon et «produkt» som involverer mange offentlige aktører, som NAV, SPK og Skatteetaten.

Vi benyttet elementer fra trippel diamant‑prosessen samt difi sin modell for forenklet analyse i offentlige prosjekter.

I første del av studiet ble problemet definert. Vi jobbet ut fra trippel diamant‑prosessen, der problemanalysen ble utført på mange nivåer, der både samfunnsmessige og atferdsmessige perspektiver ble behandlet. Sentralt for problemet er at pensjon oppfattes som komplekst, og at det å nå selve intensjonen bak reformen (få folk til å stå lenger i jobb) avhenger av et komplekst samspill mellom eksterne og interne motivasjonsfaktorer hos arbeidsgivere. Videre er pensjon et «produkt» som involverer mange offentlige aktører, som NAV, SPK og Skatteetaten.

I andre del av studiet ble behovene fra medlemmer og virksomheter beskrevet. Her ble «tradisjonell» tjenestedesign‑metodikk benyttet ved å beskrive brukerreiser for de viktigste gruppene.

Den største utfordringen med pensjon, sett fra både medlemmets og kundens perspektiv, er at det er vanskelig å forstå. Avsnittet til venstre beskriver nærmere hva denne kompleksiteten består av, og hvilke generelle tilnærminger som har blitt brukt av norske pensjonsleverandører for å møte denne utfordringen. Utfordringene forsterkes når reglene for pensjon endres. Siden i midten beskriver hvilke interessenter som blir påvirkes av det nye regelverket. I kartleggingen av kundenes behov (eks på høyre side) har forstudien tatt utgangspunkt i årlige kundeundersøkelser, samt diverse intervjuer med utvalgte kunder. Kundereisen har vært sentral.

Den største utfordringen med pensjon, sett fra både medlemmets og kundens perspektiv, er at det er vanskelig å forstå. Avsnittet til venstre beskriver nærmere hva denne kompleksiteten består av, og hvilke generelle tilnærminger som har blitt brukt av norske pensjonsleverandører for å møte denne utfordringen. Utfordringene forsterkes når reglene for pensjon endres. Siden i midten beskriver hvilke interessenter som blir påvirkes av det nye regelverket. I kartleggingen av kundenes behov (eks på høyre side) har forstudien tatt utgangspunkt i årlige kundeundersøkelser, samt diverse intervjuer med utvalgte kunder. Kundereisen har vært sentral.

Figuren over illustrerer et konseptlerret med 10 ulike retningsvalg som legger grunnlag for ulike strategiske retninger. Dette er Mindshift sin egenutviklede metode for å utfordre kundene til å utforske ulike strategiske valg. Målet med konseptlerret er å få tatt de prinsipielle avklaringene som trengs i en konseptfase.

I den siste «diamanten», utvikling, ble det laget en visuell prototype av hele pensjonsprosessen sett både fra brukers og SPK sitt perspektiv. Essensen i prototypen var at alle systemene til SPK fremover må innrettes til å gjøre fortløpende saksbehandling, slik at arbeidstakere til enhver tid får prognose over hva de vil få i pensjon, og hva som er konsekvensen av ulike valg. Den visuelle prototypen ble brukt og utviklet iterativt i møter med virksomhetsarkitekter, aktuarer og ansvarlige for kundebetjening.

Prosessen ble dokumentert i en rapport designet og laget av Mindshift. Den kan sendes digitalt på forespørsel.